服務(wù)承諾

服務(wù)承諾制度

第一節(jié)  總則

第一條  加強(qiáng)供熱專營(yíng)行業(yè)自律，提高服務(wù)水平，樹立良好形象，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為及服務(wù)人員行為。

第二條  以“真情送溫暖，服務(wù)千萬(wàn)家”為宗旨，堅(jiān)持“以人為本，誠(chéng)信服務(wù)，和諧共贏，求真務(wù)實(shí)，創(chuàng)新卓越”的價(jià)值觀，團(tuán)結(jié)一致、銳意進(jìn)取，以優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的供熱服務(wù)，建設(shè)現(xiàn)代一流供熱企業(yè)，為提升濟(jì)寧市綜合服務(wù)水平和市民生活幸福指數(shù)而不斷努力！

第二節(jié)  承諾服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

第三條  實(shí)施供熱規(guī)范化服務(wù)，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推行文明用語(yǔ)，堅(jiān)持用真心、真情、真意樹立四和供熱服務(wù)新標(biāo)桿。

第四條  嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)文件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)、亂加價(jià)、亂罰款。

第五條  采暖期一般為當(dāng)?shù)刂鞴懿块T法定天數(shù)，在室外溫度偏低的情況下，按照政府要求執(zhí)行。

第六條  集中供熱采暖期內(nèi)，在用戶房屋采暖設(shè)施設(shè)計(jì)合理、保暖措施得當(dāng)?shù)那闆r下，用戶居室溫度不低于18℃。

第七條  實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”、“一站式”服務(wù)，做到來(lái)有迎聲去有送聲。

第八條  非熱源單位原因的設(shè)備故障，24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供暖，對(duì)用戶報(bào)修的一般用熱故障在4小時(shí)內(nèi)處理完結(jié)，計(jì)劃停熱檢修時(shí)提前48小時(shí)告知用戶。

第三節(jié)  服務(wù)紀(jì)律

 第九條  三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)帶情緒工作、不準(zhǔn)敷衍用戶、不準(zhǔn)給用戶出難題。

 第十條  八嚴(yán)禁：嚴(yán)禁入戶服務(wù)時(shí)重敲門、私自動(dòng)用室內(nèi)物品；嚴(yán)禁蠻橫頂撞用戶；嚴(yán)禁維修、施工場(chǎng)地臟、亂、差，做到工完、料凈、場(chǎng)地清；嚴(yán)禁私自收取用戶費(fèi)用；嚴(yán)禁行為舉止粗俗、與用戶爭(zhēng)吵；嚴(yán)禁利用工作和職務(wù)之便謀私利；嚴(yán)禁有損用戶利益和公司聲譽(yù)的不良行為。

第四節(jié)  投訴處理

第十一條  凡集中供熱用戶及社會(huì)各界，在暖氣使用、服務(wù)、安全等方面有問題，均可咨詢或投訴客服電話，監(jiān)督電話為話務(wù)中心公示電話。

第十二條  對(duì)用戶的投訴、咨詢及反映的問題，24小時(shí)內(nèi)須給予答復(fù)，并及時(shí)給予處理。

第五節(jié)  監(jiān)督與違諾處罰

第十三條  歡迎用戶對(duì)我們的工作予以監(jiān)督、指導(dǎo)并多提寶貴意見，如果發(fā)現(xiàn)四和供熱有限公司工作人員有吃、拿、卡、要、態(tài)度蠻橫等問題可向監(jiān)督部門投訴，一經(jīng)查實(shí)將嚴(yán)肅處理。

第十四條  對(duì)違諾的責(zé)任人按照公司規(guī)定進(jìn)行追究，并作出考核，杜絕類似事件再次發(fā)生。